KPI's - Kennzahlen im Service und der Instandhaltung: Den Erfolg steuern und messbar machen

Arbeitssicherheit / HSE (Health, Safety & Environment)

· Unfallquote (Accident Frequency Rate) – Anzahl meldepflichtiger Arbeitsunfälle bei Instandhaltungstätigkeiten; international meist als LTIFR (je 1 Mio. Arbeitsstunden), im DACH-Raum häufig als „Tausend-Mann-Quote“ (je 1.000 Vollzeitbeschäftigte, DGUV-Statistik) berichtet.

· TRIR (Total Recordable Incident Rate) – Gesamtzahl erfasster meldepflichtiger Vorfälle inkl. Erste-Hilfe-Fälle je 200.000 Arbeitsstunden; international verbreitete Ergänzung zur reinen Ausfallzeit-Betrachtung des LTIFR.

· Schweregrad (Severity Rate / Ausfalltage je Unfall) – Verlorene Arbeitstage im Verhältnis zur Unfallzahl; unterscheidet häufige Bagatellverletzungen von seltenen, schweren Ereignissen.

· Beinahe-Unfall-Meldequote (Near-Miss Reporting Rate) – Anzahl gemeldeter Beinahe-Unfälle/Gefahrensituationen; eine hohe Meldequote gilt als Vorlaufindikator für eine gute Sicherheitskultur (nicht als negatives Signal).

· LOTO-Compliance (Lockout/Tagout-Einhaltung) – Anteil korrekt dokumentierter Energiefreischaltungen vor Instandhaltungseingriffen; im Maschinen- und Anlagenbau eine der kritischsten Einzel-KPIs.

· Gefährdungsbeurteilungsquote – Anteil aktueller, tätigkeitsspezifisch gültiger Gefährdungsbeurteilungen; Basis der arbeitsschutzrechtlichen Nachweispflicht.

· Sicherheitsunterweisungs-/Zertifizierungsquote – Anteil Techniker mit aktueller, dokumentierter Unterweisung bzw. Zertifizierung (z. B. Arbeiten unter Spannung, Arbeiten in engen Räumen, Kranführerschein).

· PSA-Einhaltungsquote (PPE Compliance Rate) – Anteil bei Begehungen/Audits beobachteter Einsätze mit vorschriftsmäßiger persönlicher Schutzausrüstung.

· Kosten durch Arbeitsunfälle (Cost of Incidents) – Direkte und indirekte Kosten (Behandlung, Ausfallzeit, Versicherung, Produktionsausfall) durch Unfälle bei Instandhaltungs-/Serviceeinsätzen; verknüpft HSE-Performance mit Kategorie 3.

Zuverlässigkeit und Anlagenverfügbarkeit

• MTBF (Mean Time Between Failures) – Durchschnittliche Betriebszeit zwischen zwei Ausfällen; Maß für Zuverlässigkeit.

• MTTR (Mean Time To Repair) – Durchschnittliche Zeit zur Fehlerbehebung; Maß für Reparaturgeschwindigkeit.

• Verfügbarkeit (Availability) – Anteil der Zeit, in der die Anlage betriebsbereit ist; berechnet aus MTBF und MTTR.

• OEE (Overall Equipment Effectiveness) – Kombination aus Verfügbarkeit, Leistung und Qualität; zentrale Produktionskennzahl.

• Ausfallrate / Failure Rate – Anzahl Ausfälle pro Zeiteinheit; frühzeitiger Indikator für Verschlechterung.

· MTTF (Mean Time To Failure) – Durchschnittliche Lebensdauer bis zum ersten Ausfall bei nicht reparierbaren Bauteilen (z. B. Lager, Dichtungen); Ergänzung zu MTBF für Verschleißteile.

· MDT (Mean Down Time) – Durchschnittliche Gesamt-Stillstandszeit inkl. Fehlererkennung, Wartezeit auf Ersatzteile/Techniker, Reparatur und Wiederanlauf; breiter gefasst als reine MTTR.

· Ungeplante Stillstandszeit (Unplanned Downtime, % oder h) – Von geplanten Stillständen getrennt ausgewiesene Ausfallzeit; sensiblerer Frühindikator als die aggregierte Verfügbarkeit.

· Kritikalitätsgewichtete Ausfallquote – Anzahl/Anteil sicherheits-, umwelt- oder produktionsrelevanter Ausfälle getrennt von Bagatellstörungen; verhindert Verwässerung der Kennzahl durch Kleinstörungen.

· MTBF-Trend / Reliability Growth Rate – Entwicklung der MTBF über Zeit (z. B. gleitender 12-Monats-Trend); zeigt Wirksamkeit von Zuverlässigkeitsmaßnahmen statt nur eines Momentanwerts.

Instandhaltungseffizienz und Planungsqualität

• PM Compliance (Preventive Maintenance Compliance) – Anteil termingerecht durchgeführter präventiver Wartungen.

• Geplante Instandhaltung (%) / Planned Maintenance Percentage – Anteil geplanter vs. ungeplanter Arbeiten; Ziel: >80–90 %.

• Schedule Compliance (Termintreue) – Anteil der termingerecht abgeschlossenen Arbeitsaufträge.

• Wrench Time (effektive Arbeitszeit) – Anteil der tatsächlich wertschöpfenden Tätigkeit an der Schichtzeit; typisch 25–35 %, Weltklasse 55–65 % (Obergrenze in der Praxis selten erreicht); gut 40 – 50 %.

• Auftragsrückstand (Backlog Weeks) – Umfang des offenen Arbeitsvolumens in Wochen; Ziel meist 2–6 Wochen.

· Notfallquote / Emergency Work Order Ratio – Anteil ungeplanter Sofortmaßnahmen am Gesamtauftragsvolumen; Weltklasse häufig <10 %. Ergänzt „Geplante Instandhaltung %“ um die Gegenperspektive.

· Präventiv-zu-Korrektiv-Verhältnis (PM/CM-Ratio) – Verhältnis präventiver zu korrektiven Aufträgen; zeigt Reifegrad des Instandhaltungsansatzes über die Zeit.

· Arbeitsauftrag-Durchlaufzeit (Work Order Cycle Time) – Zeit von Auftragserstellung bis Abschluss inkl. Freigabe- und Wartezeiten; Prozesseffizienz-Indikator jenseits der reinen Termintreue.

· Nacharbeitsquote / Repeat-Failure-Rate – Anteil Aufträge, die wegen unzureichender Erstreparatur innerhalb kurzer Frist wiederholt werden müssen; deckt Qualitätsprobleme in der Ausführung auf.

· Planungsgenauigkeit (Schätz- vs. Ist-Aufwand) – Abweichung zwischen geplantem und tatsächlichem Zeitaufwand je Auftrag; Basis für belastbare Kapazitätsplanung.

Kosten und Wirtschaftlichkeit

• Instandhaltungskosten (% des RAV) – Jahreskosten im Verhältnis zum Replacement Asset Value; häufig zitierter Richtwert 2–3 % (teils 1,5–3,5 % je nach Branche).

• Wartungskosten pro Einheit – Gesamte Instandhaltungskosten dividiert durch produzierte Einheiten; ermöglicht standortübergreifenden Vergleich.

• Notfall- vs. Planmäßige Kosten – Verhältnis von reaktiven zu geplanten Reparaturkosten; reaktiv häufig 3–5× teurer (Faustregel, quellenabhängig auch höher).

• Budgetabweichung Instandhaltung – Abweichung der Ist-Kosten vom Budget; wichtig für Finanzcontrolling.

· Kosten durch Produktionsausfall (Cost of Downtime) – Entgangener Deckungsbeitrag/Umsatz durch ungeplante Stillstände; in der Praxis oft die größte, aber am seltensten systematisch erfasste Kostenposition.

· Total Cost of Ownership (TCO) – Lebenszykluskosten einer Anlage inkl. Anschaffung, Betrieb, Instandhaltung und Entsorgung; strategische Ergänzung zu den laufenden Instandhaltungskosten.

· Return on Maintenance Investment (ROMI) – Verhältnis von vermiedenen Ausfallkosten/Produktivitätsgewinn zur Instandhaltungsinvestition; macht den wirtschaftlichen Nutzen von Instandhaltungsmaßnahmen sichtbar.

· Lagerbestandswert Ersatzteile (% des RAV) – Gebundenes Kapital im Ersatzteillager; typischer Richtwert 0,5–1 % des RAV, Gegengewicht zur Verfügbarkeits-KPI in Kategorie 5.

· Instandhaltungskosten je Maschinenstunde/Mitarbeiter – Operative Kostengröße für internes und externes Benchmarking unterhalb der RAV-Betrachtung.

Servicequalität und Kundenerlebnis (Field Service / After-Sales)

• First Time Fix Rate (FTFR) – Anteil der beim ersten Besuch vollständig gelösten Fälle; verbreiteter Zielkorridor ≥85 %, je nach Produktkomplexität auch 70–75 % als „gut“.

• Reaktionszeit / Response Time – Zeit von Meldung bis Eintreffen beim Kunden; häufig SLA-relevant.

• SLA-Einhaltung (%) – Anteil der Fälle, die innerhalb vereinbarter Service-Level-Zeiten bearbeitet wurden.

• Kundenzufriedenheit (CSAT / NPS) – Direktes Feedback nach Serviceeinsatz; zentral für After-Sales-Exzellenz.

· Mean Time to Resolution (kundenseitig) – Gesamtzeit von Meldung bis endgültiger Problemlösung aus Kundensicht; breiter gefasst als die reine Reaktionszeit bis Eintreffen.

· Wiederholungsquote / Callback Rate – Anteil Fälle mit erneutem Serviceeinsatz innerhalb definierter Frist (z. B. 30 Tage); Kehrseite der FTFR und wichtiges Qualitätssignal.

· Service-Vertragsbindungsquote (Contract Renewal Rate) – Anteil verlängerter Wartungs-/Serviceverträge; Indikator für wahrgenommenen Servicewert.

· Aftermarket Revenue Share – Anteil von Ersatzteil- und Serviceumsatz am Gesamtumsatz; strategische Kennzahl für „Service als Profit-Center“.

· Customer Effort Score (CES) – Vom Kunden wahrgenommener Aufwand bei der Problemlösung; ergänzt CSAT/NPS um eine prozessnähere Perspektive.

Operative Steuerung und Ressourcen

• Techniker-Auslastung (Utilization Rate) – Anteil billbarer Arbeitsstunden an verfügbarer Zeit; Ziel 65–80 %.

• Ersatzteil-Verfügbarkeit / Fehlbestandsquote – Anteil der Aufträge mit Teileengpässen; Ziel <2 %.

• Revenue / Cost per Technician – Umsatz oder Kosten je Techniker; Kennzahl für Produktivität und Wirtschaftlichkeit im Field Service.

· Reisezeitanteil (Travel Time Ratio) – Anteil unproduktiver Reisezeit an der Gesamtarbeitszeit; zentraler Hebel für Routen- und Einsatzplanung.

· Termineinhaltungsquote Field Service (On-Time Arrival Rate) – Anteil pünktlich wahrgenommener Kundentermine; kundenseitig oft wichtiger wahrgenommen als die reine SLA-Quote.

· Fluktuationsrate Techniker (Technician Turnover Rate) – Personalbindung als Voraussetzung für Erfahrungswissen und konstante Servicequalität.

· Skill Coverage Ratio – Anteil Techniker mit erforderlicher Qualifizierung/Zertifizierung je Produktlinie; Frühindikator für Kapazitäts- und Qualitätsrisiken.

· Remote Resolution Rate – Anteil Fälle, die ohne Vor-Ort-Einsatz per Ferndiagnose/-support gelöst werden; wachsend relevant für Kosten- und Reaktionszeitoptimierung.

In der modernen Instandhaltung und im technischen Service reicht es längst nicht mehr aus, nur auf Störungen zu reagieren. Wer Effizienz steigern, Kosten senken und die Anlagenverfügbarkeit maximieren will, benötigt eine transparente Datenbasis. Key Performance Indicators (KPIs) sind das strategische Fundament, um aus komplexen Datenströmen klare Handlungsempfehlungen abzuleiten und den Erfolg Ihrer Organisation messbar zu machen.

Die Definition und Überwachung der passenden Kennzahlen ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren, Ressourcen optimal einzusetzen und fundierte Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. KPIs sind damit weit mehr als nur Controlling-Werkzeuge – sie sind der Kompass für eine kontinuierliche Optimierung.

Wichtiger Hinweis zur Nutzung dieser Übersicht:
Die auf dieser Seite aufgeführten Kennzahlen verstehen sich als ein umfassender Werkzeugkasten. Keine Organisation muss – oder sollte – alle diese KPIs gleichzeitig erheben. Welche Kennzahlen für Sie relevant sind, hängt stark von Ihrer individuellen Ausrichtung, Ihren Unternehmenszielen und dem Reifegrad Ihrer Prozesse ab. Die Auswahl unterscheidet sich von Organisation zu Organisation. Konzentrieren Sie sich auf die KPIs, die für Ihre aktuellen Herausforderungen die höchste Aussagekraft besitzen, und bauen Sie Ihr Kennzahlensystem Schritt für Schritt auf.

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