Wichtige Begriffe kurz erklärt...

Service Level Agreements (SLAs)

Vertraglich festgelegte Leistungsparameter zwischen Serviceanbieter und Kunde – z.B. Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und Eskalationspfade. SLAs schaffen Verbindlichkeit für beide Seiten, bilden die Grundlage für die Leistungsmessung im technischen Service und ermöglichen ein systematisches Vertragscontrolling.

Installed Base Management

Systematische Verwaltung und Analyse aller beim Kunden installierten Geräte und Anlagen. Ziel ist vollständige Transparenz über Alter, Zustand und Servicepotenzial der Installationsbasis, um gezielte Serviceverkäufe, Upgrades und präventive Instandhaltungsmaßnahmen datenbasiert zu steuern.

Response Time

Zeit zwischen Eingang einer Servicemeldung und dem Beginn der aktiven Bearbeitung durch den Servicetechniker oder -disponenten. Die Reaktionszeit ist ein zentrales SLA-Kriterium und beeinflusst maßgeblich die Kundenzufriedenheit sowie die Wahrnehmung der Servicequalität.

First-Time-Fix-Rate

Prozentualer Anteil der Serviceaufträge, die beim ersten Technikerbesuch vollständig und dauerhaft gelöst werden. Ein hoher Wert signalisiert hohe Technikerkompetenz, gute Ersatzteilversorgung und effiziente Einsatzplanung. Er ist ein Schlüsselindikator für operative Servicequalität.

Mean Time To Repair

Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein ausgefallenes System vollständig zu reparieren und wieder in Betrieb zu nehmen. Die MTTR ist eine Kernkennzahl der Instandhaltung und misst die Effizienz des gesamten Reparaturprozesses – von der Fehlerdiagnose bis zur Inbetriebnahme.

Fill-Rate

Anteil der Ersatzteilanfragen, die sofort aus dem Lagerbestand erfüllt werden können – ohne Wartezeit. Eine hohe Fill-Rate ist Voraussetzung für kurze Reparaturzeiten und hohe Erstlösungsquoten. Sie misst die Effektivität der Ersatzteillogistik und Lagerhaltungsstrategie.

Total Cost of Ownership

Gesamtheit aller Kosten über den vollständigen Lebenszyklus einer Anlage – von Anschaffung über Betrieb und Wartung bis zur Entsorgung. Das TCO-Modell hilft Kunden bei fundierten Kaufentscheidungen und ermöglicht Serviceanbietern, ihren Beitrag zur Kostenoptimierung klar zu quantifizieren.

Predictive Maintenance

Instandhaltungsstrategie, bei der Wartungsmaßnahmen auf Basis von Echtzeit-Daten, Sensorwerten und Algorithmen proaktiv geplant werden, bevor Ausfälle eintreten. Predictive Maintenance reduziert ungeplante Stillstände, optimiert Wartungsintervalle und ist ein Kernelement datengetriebener Servicestrategie.

Overall Equipment Effectiveness

Kennzahl zur Messung der tatsächlichen Produktivität einer Anlage; sie multipliziert Verfügbarkeit, Leistungsgrad und Qualitätsrate. Ein OEE von 100 % steht für eine Anlage, die stets mit voller Leistung und ohne Ausschuss läuft. OEE ist ein zentrales Steuerungsinstrument in Instandhaltung und Produktionsoptimierung.

SLA-Tracking

Kontinuierliche Messung und Auswertung der Einhaltung vereinbarter Service-Level-Ziele in Echtzeit oder definierten Intervallen. SLA-Tracking schafft Transparenz über die Servicequalität, ermöglicht frühzeitiges Eingreifen bei drohenden Verstößen und bildet die Grundlage für Reporting und Vertragsmanagement.

Outcome-based Service

Servicemodell, bei dem der Anbieter nicht für erbrachte Einzelleistungen, sondern für das Erreichen definierter Ergebnisse vergütet wird – z.B. garantierte Anlagenverfügbarkeit oder Produktionsleistung. Der Fokus verschiebt sich von Aktivität zu messbarem Mehrwert für den Kunden.

Pay-per-Output

Abrechnungsmodell, bei dem der Kunde ausschließlich für messbaren Output oder tatsächlich erzielten Nutzen zahlt – z.B. pro produzierte Einheit oder Betriebsstunde. Das Modell setzt starke Anreize zur Leistungsoptimierung und überträgt das Verfügbarkeitsrisiko auf den Serviceanbieter.

Subscription

Wiederkehrendes Bezahlmodell, bei dem Kunden gegen eine regelmäßige Gebühr kontinuierlichen Zugang zu Serviceleistungen, Software oder Inhalten erhalten. Subscription-Modelle bieten Planbarkeit für beide Seiten und verschieben den Fokus von Einzeltransaktionen zu langfristigen Kundenbeziehungen.